Poucas coisas são tão terceiro mundo quanto uma certa prática do nosso comércio. Não gostam de trocas e quando se vem sem opção deixam “em crédito” para uma futura compra o valor do produto objeto da devolução.
Acontece que em raríssimos casos o cliente tem escolha entre outros itens da loja. Comprou aquele, não está afim de outro. Ponto final. Obrigá-lo a usar ou manter o tal “crédito” é, via de regra, tiro no pé.
Seria muito mais simpático, como ocorre no primeiro mundo, simplesmente aceitar a devolução e restituir o dinheiro ao cliente. Sem essa que é complicado, que existem problemas fiscais, etc. Não é verdade. O lojista que não pratica essa modalidade não o faz por que não quer. Simples assim.
Pior é que pensa que assim mantém o cliente e faz com que opte por outra coisa e não precise fazer o desencaixe de valor. Ledo engano. O cliente detesta essa obrigação de ficar com o tal crédito e ter que usá-lo. Ah, ainda por cima dão prazo para que a troca ocorra. Castigo neles. “Onde já se viu não querer mais por isso ou por aquilo? Ou troca logo ou perde o valor". É o que dizem ao cliente...
Na real quem perde em qualquer hipótese é o lojista. O estabelecimento perde amiúde o cliente que fica indignado com a obrigação que lhe é imposta. Com o “ter que escolher outra coisa” dentro do prazo que lhe foi concedido pelo lojista algoz. A simples devolução do valor pago além de mais simpática é mais simples do que manter sob controle o tal crédito originário da devolução. Para ambos.
Esse tipo de penalização que nosso comércio ainda pratica é medieval. O cliente culpado de ter se arrependido da compra ou não ter gostado de um presente recebido é literalmente condenado a ficar dependente da loja. Sim, dependente, mas não mais cliente. Quem trata assim seus consumidores não se dá conta que essa política pode afastar definitivamente o cliente. Além de antipática é burra.
Lá fora a devolução de qualquer coisa gera imediato crédito no mesmo cartão usado quando da compra. Leva três minutos. Quase tão rápida quanto a operação de checkout quando da compra. Ah, algumas lojas concedem até um ano para a devolução. E não fazem trocas, é bem menos trabalhoso para eles receber o produto de volta e deixar o cliente a vontade para, se quiser, fazer outra compra ou não.
Mas isso já é querer demais. Vamos nos contentar com a possível mudança da cultura vigente nos nossos “bolichos”.
O que surpreende é a quase absoluta falta de percepção de nosso comércio de quanto essa prática de aceitar a devolução e devolver o dinheiro ou o crédito no cartão fideliza clientes. A custo insignificante.
Lembro bem a alegria estampada no rosto dos clientes quando, na Gang, há 30 anos, paramos de pedir documento de identidade para quem pagava com cheque. A demonstração de confiança gerava satisfação imediata e com certeza fidelização. As pessoas gostam de se sentir acreditadas. Calote? Não tomamos nenhum.
Voltando as devoluções; a manutenção do cliente é mais significativa do que o valor em jogo. Se o cliente está devolvendo o mais importante é descobrir o porquê do que criar resistências e obstáculos. As razões que o levaram a trazer de volta o produto. Onde erramos é a pergunta que cabe ao lojista.
E não esqueça de agradecer ao cliente por lhe conceder essa oportunidade.
Pontocritico.com
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