Estamos vivendo hoje o varejo do futuro. Não raro, são robôs que estão por trás de muitos processos operacionais em cada vez mais negócios. E embora a tecnologia nunca tenha sido tão importante como é atualmente, o contato humano também nunca foi tão essencial para se conectar ao consumidor.
Prova disso são os resultados do estudo “O futuro do varejo”, realizado pela Oracle NetSuite, em parceria com Wakefield Research e The Retail Doctor, e apresentado na NRF 2019. A pesquisa, que ouviu 1.200 consumidores e 400 executivos do varejo nos EUA, Reino Unido e Austrália, revelou que 66% dos clientes não querem falar com robôs nas lojas físicas, da mesma forma que rejeitam os chatbots – programas de computador que utilizam inteligência artificial e conversam com usuários como se fossem humanos nos chats dos sites.
Constatações como essas mostram que é fundamental para os varejistas terem clareza sobre a importância do atendimento como critério de diferenciação no mercado. Mas, para isso, é essencial investir em treinamento da equipe, especialmente no que se refere às técnicas de vendas.
Conheça algumas delas, indicadas pelos especialistas que comandam os cursos oferecidos pelo Sindilojas Porto Alegre, e reúna todo o seu time de vendas para uma reciclagem.
1. Tom e linguagem corporal
Até mesmo quando não diz nada, o ser humano está comunicando algo. E, no varejo, cada ato (ou falta de ação) do vendedor tem consequências rápidas, já que tanto a comunicação verbal quanto a não-verbal “falam” a todo o momento. Apesar disso, elas podem ser direcionadas para passar a mensagem desejada.
Conforme Talyson Batistella, cofundador do Instituto 360 Treinamento Consultoria e especialista em negociação e vendas, o lado emocional tem grande poder nas decisões de compra, e as primeiras impressões do cliente – que se formam em frações de segundos – influenciam toda a jornada decisória. “Não se trata de o que é dito, mas da forma como se diz”, ressalta. Um tom de voz compreensivo e interessado do vendedor pode ter um efeito profundo no modo como o comprador vai encarar a experiência da compra.
Já a linguagem corporal, expressa por meio de posturas, movimentos e expressões faciais, é outro elemento fundamental, pois corresponde a cerca de 90% de toda a comunicação. “O contato visual e aquelas pequenas concordâncias – como 'aham' ou 'claro' – são parte integrante da comunicação humana e têm um enorme impacto na percepção do cliente”, destaca Talyson.
2. Foque na perda
Antes de sermos consumidores, somos humanos, e compreender os comportamentos instintivos é uma vantagem para quem atua com atendimento ao público. Nesse sentido, os conhecimentos da neurociência, sobre o funcionamento cerebral e como reagimos aos estímulos externos ajudam a vender mais e melhor.
“O gatilho mental da perda é um exemplo de recurso útil ao varejo. Porque em uma situação de perda o cérebro libera cortisol, que produz estresse. Já na vitória, há liberação de dopamina, o hormônio do prazer, e o vendedor pode usar a técnica mostrando ao cliente o que ele perde se não adquirir determinado produto ou serviço”, explica Tiago Tabajara, especialista em Neuromarketing. Além de ser uma reação primitiva, a sensação da perda possui um impacto 2,5 vezes maior do que a motivação do ganho. Mas nessa hora não adianta falar das características do produto, e sim de como será se o consumidor não adquirir a solução apresentada e seguir com o problema. “Embora a técnica seja eficaz, é preciso ter cuidado na abordagem para não soar como uma ameaça, o que faria o cliente se irritar, não comprar nada e ainda falar mal da loja”, complementa Tiago.
3. Perguntas certas
Uma boa venda começa sempre quando o cliente e o vendedor reconhecem uma necessidade e se alinham para atendê-la. Mas tudo depende das perguntas certas, que podem ser orientadas pela metodologia SPIN Selling. Nomeada com a junção das suas etapas (Situação – Problema – Implicação – Necessidade), a técnica orienta o vendedor a fazer as perguntas certas para descobrir e mostrar uma solução à demanda do consumidor. "No estudo que originou essa metodologia se constatou que vendedores com resultados acima da média faziam as perguntas certas, relacionadas às dores dos clientes", explica Luciana Roberta de Moura, consultora e diretora da Dforsys.
Na Situação, o objetivo é descobrir o que levou a pessoa à loja. "Ouvir deve ser o primeiro e o último passo, e as perguntas podem ir afunilando para entender todo o contexto. Depois disso, vem a etapa de entender o Problema", descreve Luciana. Agora, é a vez de identificar o desafio a ser vencido, e, às vezes, até mostrar ao cliente que ele tem um problema para resolver. Na fase da Implicação, o objetivo é mostrar quais as consequências de não resolver o incômodo descoberto. E na da Necessidade, o foco é fazer com que ele perceba que precisa da solução apresentada pelas conclusões que ele mesmo chegou a partir do estímulo do vendedor.
4. Racional x emocional
Mesmo que o comércio ainda enfrente os impactos de uma crise, é inegável que o consumismo é uma característica comum às sociedades atuais. E um dos fatores que leva a isso é a prevalência do emocional frente ao racional nas situações de consumo. Para o varejo, é uma oportunidade, pois com o uso dos gatilhos mentais, que evidenciam situações que mexem com o lado emocional, é possível vender mais. “Muitas escolhas são inconscientes e não conseguimos, na maior parte das vezes, justificá-las”, destaca Dudu Carvalho, especialista em marketing e vendas.
Um exemplo de gatilho mental é o da NOVIDADE, que serve como prova social de que o consumidor é antenado por ter algo recém-lançado, já que os objetos valorizam o status social. Outro gatilho é o da URGÊNCIA, quando a mensagem destaca que a oferta vai durar pouco e, se não aproveitar agora, o consumidor vai perdê-la. ‘Só neste final de semana’ ou ‘só hoje’, são modelos de urgência. “Mas isso tudo só funciona se a loja conhecer muito bem os seus consumidores, suas expectativas, medos, desejos e anseios, ou qualquer tentativa de gatilho pode soar como pressão”, reforça.
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