Se você está no varejo há algum tempo, certamente já escutou a afirmação: “É tantas vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um antigo”. Apesar de isso já ter virado quase um senso comum, poucas empresas possuem algum plano de ação para atrair clientes que não compram mais. E se você acha que mandar um e-mail padrão com “estamos com saudades...” é uma solução eficaz, melhor seguir lendo com atenção.
Que cliente é esse?
Antes de tudo, comece por definir o que é um cliente inativo para o seu estabelecimento, e isso pode variar muito de acordo com cada negócio. A dica é do consultor Eduardo Tevah. “Em certos ramos de compra recorrente, um cliente que não faz contato há 90 dias pode ser considerado inativo. Para outros ciclos, esse prazo pode ser de 180 dias, e assim por diante.”
Vá além do e-mail
Grande parte das empresas apostam no e-mail automático, mas essa estratégia é pouco eficaz. Para ter sucesso na reconquista é necessária uma abordagem mais personalizada. “O cliente que não voltou tem alguma razão, e um contato direto para descobrir isso e tentar superar o motivo pode mudar essa realidade”, afirma Tevah. Seja pelo telefone, WhatsApp ou até e-mail (desde que personalizado), o que importa é fazer contato.
Descobri. E agora?
Conhecendo a causa pela qual o cliente deixou de visitar, a loja pode trabalhar para não perder outros compradores. Os motivos mais comuns para o abandono passam por atendimento deficiente, produto ou serviço abaixo das expectativas ou oferta melhor na concorrência. O risco, como pontua Tevah, é de tentar adivinhar as razões sem falar com o consumidor.
Reconquiste-o
Depois de identificar o cliente e entender o motivo pelo qual ele deixou de consumir, é essencial aplicar uma estratégia bem desenhada para reconquistá-lo. Uma etapa importante nesse processo é definir uma oferta muito especial, melhor do que a praticada normalmente, para ele voltar a comprar. “Importante destacar que essa oferta precisa ter um elemento de escassez, como um prazo específico”, destaca o especialista. Além disso, ações de remarketing via redes sociais também podem ajudar.
“Muitos negócios preferem automatizar um disparo de e-mail em vez de tentar compreender as razões do cliente e tornar a empresa um lugar cada vez melhor de comprar.” Eduardo Tevah, consultor e palestrante
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