Márcio Padrão
Do UOL, em São Paulo
Reprodução
App Anatel Consumidor registra reclamações contra operadoras
Há exatos dois anos, a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) disponibilizou um aplicativo para que o público possa registrar reclamações sobre serviços de telecomunicações. Mas nesse meio tempo, ele ainda é bem menos usado do que o esperado.
Para baixá-lo, clique nos links a seguir para seu respectivo sistema operacional: Android, iOS ou Windows Phone.
Segundo dados da própria Anatel, o app ainda é o modo menos usado para a agência atender aos usuários. De janeiro a maio deste ano, a Anatel recebeu 1,52 milhão de reclamações, das quais apenas 131.900 foram pelo app. O segundo meio mais usado é o site da Anatel, na área de reclamações. Mas o campeão mesmo ainda é o contato por telefone, no call center (número 1331), com 983 mil registros no período.
A solução não virá da Anatel, mas da própria operadora, que será informada pela agência. Se em cinco dias úteis a solução não surgir, o consumidor tem até 15 dias úteis para reclamar novamente. Do contrário, o caso será encerrado.
Eficácia
Um ponto importante: a agência recomenda que o cliente procure reclamar com a operadora antes de usar o serviço da Anatel, para assim obter um número de protocolo e anexá-lo à queixa. No entanto, é possível abrir uma reclamação no app sem o protocolo.
"A gente não pode se negar a registrar porque o consumidor nem sempre consegue pegar o número de protocolo no atendimento com a operadora", explica Elisa Leonel, superintendente de relações com consumidores da Anatel.
Em mais ou menos 85% dos casos, a prestadora [empresa de telecomunicações] trata o caso nestes cinco dias úteis. Esse dado, porém, agrega o total de casos enviados pelo app, call center e site --a agência não discrimina por cada canal.
"A empresa se mostra muito preocupada em resolver o quanto antes [pela Anatel] porque faz questão de não ser penalizada no nosso índice de desempenho do atendimento, o IDA, que compara a qualidade do atendimento entre operadoras", diz Leonel. O índice é atualizado todo mês, mas com um pequeno atraso ---o mais recente é o de março.
A superintendente crê que o pouco uso do app tem a ver tanto com o costume massivo das pessoas no Brasil todo reclamarem por telefone, preferindo assim o call center, e porque a Anatel não tem muito dinheiro para publicidade institucional.
Usar o app ou o site dá ao usuário, na teoria, algumas vantagens sobre o atendimento telefônico. "O registro é muito mais completo, pois o atendente no call center não vai conseguir descrever a história exatamente como o consumidor relata. Para a prestadora, a efetiva compreensão do problema é importante", justifica Leonel.
Usando
Após baixar o app, você é induzido a deixar seu CPF como forma de login. Segundo a Anatel, isso dificulta fraudes e evita confusões com clientes homônimos no banco de dados das operadoras.
O app é bem intuitivo. Depois do cadastro, a tela inicial já convida o usuário a deixar uma reclamação, uma sugestão ou um pedido de informação à Anatel. Na reclamação, aparece uma lista detalhada de possíveis problemas. Ao escolher uma delas, você pode descrever detalhes de seu problema em um campo específico para isso.
No final, haverá o registro da queixa com um número, mas o app tem uma área de histórico, onde esse dado ficará anotado. Você pode reclamar problemas em celular, banda larga fixa, telefonia fixa ou TV por assinatura. Há uma área com o índice de reclamações por empresa nos últimos 30 dias.
A reportagem do UOL experimentou o app para gerar duas reclamações reais sobre problemas enfrentados nos serviços de duas operadoras.
O repórter fez uma queixa contra a queda do serviço 4G na Oi e outra reclamação, também de queda de conexão, na banda larga Vivo. Embora o prazo inicial para a empresa responder seja de cinco dias úteis, a Vivo respondeu no dia seguinte após o registro, e a Oi, em dois dias.
No início, o atendimento da Vivo ligou no celular de outra pessoa que mora na casa, o que provocou um desentendimento, e a chamada caiu na cara da cliente. Depois, a central de atendimento retornou o contato com o próprio repórter e solucionou o problema neste fim de semana.
Já a atendente da Oi ligou direto no celular do repórter e acertou ligar nesta segunda-feira para solucionar a falha.
Segundo a Anatel, esse tipo de desencontro (no caso da Vivo) ocorre porque cabe à operadora o procedimento de se comunicar com o cliente. Possivelmente na ficha do cliente esteja registrado o telefone de outra moradora da casa.
[ATUALIZAÇÃO 26/06/2017 12h34] A Vivo emitiu nota nesta segunda (26) dizendo que "assim que a empresa recebeu a reclamação, feita pelo cliente em outro canal de atendimento, tomou as providências necessárias para solucionar o questionamento no menor prazo possível". Além disso, a operadora destacou seus canais de atendimento: os telefones 10315 e *8486, o aplicativo Meu Vivo e a assistente virtual Vivi, no site da Vivo.
A Oi havia informado --antes da solução do caso desta reportagem-- que ele "está sendo tratado pela companhia, que dará retorno ao cliente no prazo estabelecido pela Anatel" e que no ano passado, a empresa "investiu R$ 4,7 bilhões" para melhorar seus indicadores de qualidade. No primeiro trimestre deste ano, as reclamações na Anatel para a Oi "caíram 28%" em relação ao mesmo período em 2016.
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