Queixas de dificuldades para encerrar contrato de telefone, internet e TV dobraram após regulamentação
Quase um ano após a entrada em vigor das novas regras de proteção ao usuário de telecomunicações, como a possibilidade de cancelar serviços de telefonia, internet e TV a cabo automaticamente, sem passar pelo atendente de call center da empresa, clientes de operadoras ainda encontram dificuldades para se desfazer da assinatura. Prova disso são as queixas registradas na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Desde a implantação da nova regra, em julho do ano passado, até o último dia 21, a Anatel recebeu 16.514 reclamações sobre problemas com cancelamento. E o volume mensal de queixas mais que dobrou, passando de 1.126 em julho de 2014 para 2.265 em maio deste ano.
O serviço que mais gerou reclamações foi o de telefonia móvel, que acumulou 6.271 registros no período, seguido por TV por assinatura (4.567), telefonia fixa (4.280) e banda larga (1.396). Segundo especialistas, o maior problema é que, por falta de conhecimento sobre os canais automáticos ou por ainda preferir o contato com o call center da empresa, o consumidor acaba sendo vítima dos velhos problemas de atendimento.
PREFERÊNCIA POR CALL CENTER
Ao mudar para um endereço fora da aérea de cobertura da TV a cabo da Net, em fevereiro, Alessandro de Souza Tomé se viu obrigado a cancelar o serviço. Mas as tentativas de falar com a operadora foram todas em vão. Perdeu as contas das vezes que atendentes o deixaram esperando na linha, até que a ligação caía. Problema semelhante ocorreu com a consumidora Valquiria Maria de Carvalho Aguiar, mês passado. Por três dias seguidos, ela tentou falar com a Sky para cancelar a assinatura, sem sucesso. Ou os atendentes informavam que o sistema estava fora do ar, impossibilitando o cancelamento, ou a ligação era interrompida em meio ao atendimento. Carla da Nóbrega Lins Fonseca passou pelo calvário em novembro do ano passado, só que com a Nextel. Na quinta ligação, conta, o atendente sugeriu que ela usasse o canal de cancelamento automático disponível no site da empresa. Mas a página estava fora do ar.
— É inconcebível que o cliente tenha esse tipo de tratamento e dificuldade ao tentar cancelar um serviço que não lhe interessa mais. A minha mensalidade estava no débito automático. Mudei de residência e continuei pagando por algo que não usava mais — reclama Valquiria, que só teve o pedido atendido pela Sky após denunciar o problema ao GLOBO e à Anatel.
Tomé resume:
— Obrigar a permanecer com um serviço que não estou mais usando é uma tremenda falta de respeito com o consumidor.
Para a agência reguladora, o aumento das queixas é proporcional à expansão do conhecimento sobre o novo direito, resultado da divulgação do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC) — no qual constam as novas regras — em redes sociais, no conselho de usuários e entidades de proteção ao consumidor.
A pesquisadora do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) Cristiana de Oliveira Gonzalez, no entanto, discorda. Para ela, por falta de divulgação por parte da agência e das empresas, poucos conhecem os novos direitos e usam os canais tradicionais de atendimento. Soraia Panella, coordenadora de atendimento do Procon-RJ, pondera:
— A nós, o cliente ainda não reclama sobre não conseguir usar os canais automáticos. Geralmente, o consumidor demora muito a tomar conhecimento de um novo direito. O que chega, em maior quantidade, são queixas sobre o descumprimento de ofertas feitas ao consumidor e, quando ele liga pedindo o cancelamento, e é convencido pelo atendente a permanecer com a assinatura, sob promessa de melhoria do serviço ou de bonificações, que nunca acontece.
Para Oscar Simões, presidente-executivo da Associação Brasileira de Televisão por Assinatura (ABTA), o crescimento do número de reclamações mostra que a medida implantada pela reguladora não atendeu às necessidades dos clientes das operadoras:
— Menos de 5% das pessoas que pedem cancelamento usam os canais automáticos, implantados por todas as nossas associadas. O que mostra que o consumidor nem sempre está decidido a cancelar, mas quer negociar.
Com o novo regulamento, as empresas ficaram obrigadas a oferecer canais diretos para cancelamento em seus sites e no menu principal do atendimento telefônico. O prazo para o cancelamento definitivo é de dois dias, a contar do pedido do cliente. Nesse período, a operadora verifica se não há pendências, como contas a vencer ou multas, e entra em contato com o consumidor para resolvê-las. A operadora também pode tentar convencer o cliente a desistir de cancelar o serviço, oferecendo desconto ou outra vantagem. Mas a decisão de querer ou não mantê-lo é do consumidor.
Mas a partir do pedido de cancelamento, esclarece a pesquisadora do Idec, a operadora deve imediatamente suspender a cobrança. Uma última fatura de pagamento, proporcional aos dias de utilização do serviço, ainda pode ser gerada para o mês seguinte.
— Se o consumidor prefere não ter de pagar uma fatura após o cancelamento, tem de verificar qual é a data de início e fim do ciclo de cobrança, e cancelar no fechamento desse período, que não necessariamente é o dia de vencimento da conta — explica Soraia.
EMPRESAS DIZEM CUMPRIR LEI
As datas do ciclo obrigatoriamente devem estar impressas na conta. Mas ficar atenta a elas não foi suficiente para evitar aborrecimentos para Meilin Santos Oliveira na hora de cancelar a internet da Oi. Ela se programou para pedir o cancelamento no início do mês passado, para não gerar nova fatura, não conseguiu ser atendida e ficou no prejuízo:
— Ficava horas na linha e quando a atendente finalmente falava, a ligação caía. Por conta disso, terei de pagar mais um conta, pois um mês se passou.
As empresas afirmaram cumprir o regulamento. A Net informou que, conforme solicitado, o contrato do cliente Alessandro Tomé foi cancelado naquele mesmo mês. Oi e Sky também informaram ter entrado em contato com os clientes e cancelado o serviço. No caso da cliente da Nextel, a empresa ressaltou, no entanto, que o RGC não regula o Serviço Móvel Especializado (via rádio), usado pela cliente em questão. Mas, apesar disso, a empresa diz estar “empreendendo esforços para ampliar os canais de cancelamento para esses clientes, já sendo possível solicitar o cancelamento, via web, sem interação com atendente”.
A Anatel explicou que monitora todas as queixas e, sem dar detalhes, acrescentou que “estão em andamento ações de fiscalização para verificar se as metas (com relação ao que determina o regulamento) estão sendo cumpridas de forma adequada”.
O Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviços Móvel Celular e Pessoal (SinditeleBrasil) preferiu não se manifestar, por entender que “o tema pode afetar de maneira diferenciada cada uma das associadas”.
Fonte: O Globo Online - 28/05/2015 e Endividado
Quase um ano após a entrada em vigor das novas regras de proteção ao usuário de telecomunicações, como a possibilidade de cancelar serviços de telefonia, internet e TV a cabo automaticamente, sem passar pelo atendente de call center da empresa, clientes de operadoras ainda encontram dificuldades para se desfazer da assinatura. Prova disso são as queixas registradas na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Desde a implantação da nova regra, em julho do ano passado, até o último dia 21, a Anatel recebeu 16.514 reclamações sobre problemas com cancelamento. E o volume mensal de queixas mais que dobrou, passando de 1.126 em julho de 2014 para 2.265 em maio deste ano.
O serviço que mais gerou reclamações foi o de telefonia móvel, que acumulou 6.271 registros no período, seguido por TV por assinatura (4.567), telefonia fixa (4.280) e banda larga (1.396). Segundo especialistas, o maior problema é que, por falta de conhecimento sobre os canais automáticos ou por ainda preferir o contato com o call center da empresa, o consumidor acaba sendo vítima dos velhos problemas de atendimento.
PREFERÊNCIA POR CALL CENTER
Ao mudar para um endereço fora da aérea de cobertura da TV a cabo da Net, em fevereiro, Alessandro de Souza Tomé se viu obrigado a cancelar o serviço. Mas as tentativas de falar com a operadora foram todas em vão. Perdeu as contas das vezes que atendentes o deixaram esperando na linha, até que a ligação caía. Problema semelhante ocorreu com a consumidora Valquiria Maria de Carvalho Aguiar, mês passado. Por três dias seguidos, ela tentou falar com a Sky para cancelar a assinatura, sem sucesso. Ou os atendentes informavam que o sistema estava fora do ar, impossibilitando o cancelamento, ou a ligação era interrompida em meio ao atendimento. Carla da Nóbrega Lins Fonseca passou pelo calvário em novembro do ano passado, só que com a Nextel. Na quinta ligação, conta, o atendente sugeriu que ela usasse o canal de cancelamento automático disponível no site da empresa. Mas a página estava fora do ar.
— É inconcebível que o cliente tenha esse tipo de tratamento e dificuldade ao tentar cancelar um serviço que não lhe interessa mais. A minha mensalidade estava no débito automático. Mudei de residência e continuei pagando por algo que não usava mais — reclama Valquiria, que só teve o pedido atendido pela Sky após denunciar o problema ao GLOBO e à Anatel.
Tomé resume:
— Obrigar a permanecer com um serviço que não estou mais usando é uma tremenda falta de respeito com o consumidor.
Para a agência reguladora, o aumento das queixas é proporcional à expansão do conhecimento sobre o novo direito, resultado da divulgação do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC) — no qual constam as novas regras — em redes sociais, no conselho de usuários e entidades de proteção ao consumidor.
A pesquisadora do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) Cristiana de Oliveira Gonzalez, no entanto, discorda. Para ela, por falta de divulgação por parte da agência e das empresas, poucos conhecem os novos direitos e usam os canais tradicionais de atendimento. Soraia Panella, coordenadora de atendimento do Procon-RJ, pondera:
— A nós, o cliente ainda não reclama sobre não conseguir usar os canais automáticos. Geralmente, o consumidor demora muito a tomar conhecimento de um novo direito. O que chega, em maior quantidade, são queixas sobre o descumprimento de ofertas feitas ao consumidor e, quando ele liga pedindo o cancelamento, e é convencido pelo atendente a permanecer com a assinatura, sob promessa de melhoria do serviço ou de bonificações, que nunca acontece.
Para Oscar Simões, presidente-executivo da Associação Brasileira de Televisão por Assinatura (ABTA), o crescimento do número de reclamações mostra que a medida implantada pela reguladora não atendeu às necessidades dos clientes das operadoras:
— Menos de 5% das pessoas que pedem cancelamento usam os canais automáticos, implantados por todas as nossas associadas. O que mostra que o consumidor nem sempre está decidido a cancelar, mas quer negociar.
Com o novo regulamento, as empresas ficaram obrigadas a oferecer canais diretos para cancelamento em seus sites e no menu principal do atendimento telefônico. O prazo para o cancelamento definitivo é de dois dias, a contar do pedido do cliente. Nesse período, a operadora verifica se não há pendências, como contas a vencer ou multas, e entra em contato com o consumidor para resolvê-las. A operadora também pode tentar convencer o cliente a desistir de cancelar o serviço, oferecendo desconto ou outra vantagem. Mas a decisão de querer ou não mantê-lo é do consumidor.
Mas a partir do pedido de cancelamento, esclarece a pesquisadora do Idec, a operadora deve imediatamente suspender a cobrança. Uma última fatura de pagamento, proporcional aos dias de utilização do serviço, ainda pode ser gerada para o mês seguinte.
— Se o consumidor prefere não ter de pagar uma fatura após o cancelamento, tem de verificar qual é a data de início e fim do ciclo de cobrança, e cancelar no fechamento desse período, que não necessariamente é o dia de vencimento da conta — explica Soraia.
EMPRESAS DIZEM CUMPRIR LEI
As datas do ciclo obrigatoriamente devem estar impressas na conta. Mas ficar atenta a elas não foi suficiente para evitar aborrecimentos para Meilin Santos Oliveira na hora de cancelar a internet da Oi. Ela se programou para pedir o cancelamento no início do mês passado, para não gerar nova fatura, não conseguiu ser atendida e ficou no prejuízo:
— Ficava horas na linha e quando a atendente finalmente falava, a ligação caía. Por conta disso, terei de pagar mais um conta, pois um mês se passou.
As empresas afirmaram cumprir o regulamento. A Net informou que, conforme solicitado, o contrato do cliente Alessandro Tomé foi cancelado naquele mesmo mês. Oi e Sky também informaram ter entrado em contato com os clientes e cancelado o serviço. No caso da cliente da Nextel, a empresa ressaltou, no entanto, que o RGC não regula o Serviço Móvel Especializado (via rádio), usado pela cliente em questão. Mas, apesar disso, a empresa diz estar “empreendendo esforços para ampliar os canais de cancelamento para esses clientes, já sendo possível solicitar o cancelamento, via web, sem interação com atendente”.
A Anatel explicou que monitora todas as queixas e, sem dar detalhes, acrescentou que “estão em andamento ações de fiscalização para verificar se as metas (com relação ao que determina o regulamento) estão sendo cumpridas de forma adequada”.
O Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviços Móvel Celular e Pessoal (SinditeleBrasil) preferiu não se manifestar, por entender que “o tema pode afetar de maneira diferenciada cada uma das associadas”.
Fonte: O Globo Online - 28/05/2015 e Endividado
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